1. Gegenstand und Dauer des Auftrags

(1) Der Auftragnehmer verarbeitet personenbezogene Daten im Auftrag des Auftraggebers.

(2) Der Gegenstand und die Dauer des Auftrags richten sich nach der zugrundeliegenden Leistungsvereinbarung.

2. Konkretisierung des Auftragsinhalts

(1) Art und Zweck der Verarbeitung personenbezogener Daten durch den Auftragnehmer für den Auftraggeber sind konkret in der Leistungsvereinbarung vom Dienstleistungsvertrag sowie in den darauf aufsetzenden jeweiligen Angeboten/Verträgen beschrieben.

(2) Die Erbringung der vertraglich vereinbarten Datenverarbeitung findet nicht ausschließlich in einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union oder in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum statt. Jede Verlagerung in ein Drittland erfolgt nur, wenn die besonderen Voraussetzungen der Art. 44 ff. DSGVO erfüllt sind.

       Das angemessene Schutzniveau wird in diesen Fällen wie folgt hergestellt:

· durch einen Angemessenheitsbeschluss der Kommission (Art. 45 Abs. 3 DSGVO);

· durch verbindliche interne Datenschutzvorschriften (Art. 46 Abs. 2 lit. b i.V.m. 47 DSGVO);

· durch Standarddatenschutzklauseln (Art. 46 Abs. 2 lit. c und d DSGVO);

(3) Bei Bedarf werden Datentransfer-Folgenabschätzung im Rahmen der Verarbeitung personenbezogener Daten in unsicheren Drittländern durchgeführt.

3. Art der Daten

Gegenstand der Verarbeitung personenbezogener Daten sind folgende Datenarten/-kategorien:

· Kontaktdaten Nutzer Chatbot

· Kontaktdaten Anrufer

· Kontaktdaten Mitarbeiter des Auftraggebers

· Transkripte

· Chatverläufe

· Jedwede Datenkategorie, welche der Auftraggeber im Rahmen des Vertragsverhältnisses beim Auftragnehmer verarbeiten lässt.

4. Kategorien betroffener Personen

Betroffen von der Verarbeitung sind nachstehende Kreise von Betroffenen:

· Nutzer von Online Angeboten des Auftraggebers

· Anrufer des Auftraggebers

· Kunden des Auftraggebers

· Mitarbeiter des Auftraggebers

· des Auftraggebers Andere Kategorien, welche der Auftraggeber im Rahmen des Vertragsverhältnisses beim Auftragnehmer verarbeiten lässt.

5. Pflichten des Auftragnehmers

a) Technisch-organisatorische Maßnahmen

(1) Der Auftragnehmer hat die Sicherheit gem. Art. 28 Abs. 3 lit. c, 32 DSGVO insbesondere in Verbindung mit Art. 5 Abs. 1, Abs. 2 DSGVO herzustellen. Insgesamt handelt es sich bei den zu treffenden Maßnahmen um Maßnahmen der Datensicherheit und zur Gewährleistung eines dem Risiko angemessenen Schutzniveaus hinsichtlich der Vertraulichkeit, der Integrität, der Verfügbarkeit sowie der Belastbarkeit der Systeme. Dabei sind der Stand der Technik, die Implementierungskosten und die Art, der Umfang und die Zwecke der Verarbeitung sowie die unterschiedliche Eintrittswahrscheinlichkeit und Schwere des Risikos für die Rechte und Freiheiten natürlicher Personen im Sinne von Art. 32 Abs. 1 DSGVO zu berücksichtigen. Hierfür gelten die in der Anhang 1 festgelegten technischen und organisatorischen Maßnahmen, mit denen sich der Auftraggeber einverstanden erklärt.

(2) Die technischen und organisatorischen Maßnahmen unterliegen dem technischen Fortschritt und der Weiterentwicklung. Insoweit ist es dem Auftragnehmer gestattet, alternative adäquate Maßnahmen umzusetzen. Dabei darf das Sicherheitsniveau der festgelegten Maßnahmen nicht unterschritten werden. Wesentliche Änderungen sind zu dokumentieren.

b) Unterstützungspflicht

(1) Bei der Erfüllung der Rechte der betroffenen Personen nach Art. 12 bis 22 DS-GVO durch den Auftraggeber hat der Auftragnehmer im notwendigen Umfang an der Erstellung des Verzeichnisses von Verarbeitungstätigkeiten des Auftraggebers sowie bei der Einhaltung der in den Artikeln 32 bis 36 der DSGVO genannten Pflichten zur Sicherheit personenbezogener Daten, Meldepflichten bei Datenpannen, Datenschutz-Folgeabschätzungen und vorherige Konsultationen mitzuwirken und den Auftraggeber soweit möglich angemessen zu unterstützen. Er hat die dazu erforderlichen Angaben jeweils unverzüglich an den Auftraggeber weiterzuleiten.

Hierzu gehören u.a.

a) die Sicherstellung eines angemessenen Schutzniveaus durch technische und organisatorische Maßnahmen, die die Umstände und Zwecke der Verarbeitung sowie die prognostizierte Wahrscheinlichkeit und Schwere einer möglichen Rechtsverletzung durch Sicherheitslücken berücksichtigen und eine sofortige Feststellung von relevanten Verletzungsereignissen ermöglichen

b) die Verpflichtung, Verletzungen personenbezogener Daten unverzüglich an den Auftraggeber zu melden

c) die Verpflichtung, dem Auftraggeber im Rahmen seiner Informationspflicht gegenüber dem Betroffenen zu unterstützen und ihm in diesem Zusammenhang sämtliche relevante Informationen unverzüglich zur Verfügung zu stellen

d) die Unterstützung des Auftraggebers für dessen Datenschutz-Folgenabschätzung

e) die Unterstützung des Auftraggebers im Rahmen vorheriger Konsultationen mit der Aufsichtsbehörde

(2) Für Unterstützungsleistungen, die nicht in der Leistungsbeschreibung enthalten oder nicht auf ein Fehlverhalten des Auftragnehmers zurückzuführen sind und über die gesetzlichen Pflichten des Auftragnehmers hinausgehen, kann der Auftragnehmer eine angemessene Vergütung beanspruchen. Hinsichtlich der Vergütungshöhe wird auf die entsprechende Vergütungsklausel verwiesen.

c) Verarbeitung personenbezogener Daten im Home- bzw. Mobile-Office

Der Auftraggeber stimmt der Verarbeitung von Daten außerhalb der Betriebsräume (z.B. Telearbeit, Heimarbeit, Home-Office, mobiles Arbeiten) zu. Der Auftragnehmer verpflichtet sich

· zur Unterstützung seiner Beschäftigten bei der Einhaltung der erforderlichen technischen und organisatorischen Maßnahmen in ihren privaten Räumlichkeiten.

· zur angemessenen Unterrichtung seiner Beschäftigten bezüglich der Einhaltung der technischen und organisatorischen Maßnahmen und sonstigen Sorgfaltspflichten, die es bei der Verarbeitung der Daten in privaten Räumlichkeiten einzuhalten gilt.

e) sonstige Pflichten des Auftragnehmers

(1) Der Auftragnehmer gewährleistet die schriftliche Bestellung eines Datenschutzbeauftragten, der seine Tätigkeit gemäß Art. 38 und 39 DSGVO ausübt, soweit er hierzu gesetzlich verpflichtet ist.

(2) Der Auftragnehmer gewährleistet die Wahrung der Vertraulichkeit gemäß Art. 28 Abs. 3 S. 2 lit. b, 29, 32 Abs. 4 DSGVO. Der Auftragnehmer setzt bei der Durchführung der Arbeiten nur Beschäftigte ein, die auf die Vertraulichkeit verpflichtet und zuvor mit den für sie relevanten Bestimmungen zum Datenschutz vertraut gemacht wurden. Der Auftragnehmer und jede dem Auftragnehmer unterstellte Person, die Zugang zu personenbezogenen Daten hat, dürfen diese Daten ausschließlich entsprechend der Weisung des Auftraggebers verarbeiten einschließlich der in diesem Vertrag eingeräumten Befugnisse, es sei denn, dass sie gesetzlich zur Verarbeitung verpflichtet sind. Diese Vertraulichkeitsverpflichtung der Mitarbeiter gilt auch nach Beendigung ihres jeweiligen Arbeitsvertrages fort.

(3) Der Auftraggeber und der Auftragnehmer arbeiten auf Anfrage mit der Aufsichtsbehörde bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zusammen.

(4) Der Auftragnehmer gewährleistet die unverzügliche Information des Auftraggebers über Kontrollhandlungen und Maßnahmen der Aufsichtsbehörde, soweit sie sich auf diesen Auftrag beziehen. Dies gilt auch, soweit eine zuständige Behörde im Rahmen eines Ordnungswidrigkeits- oder Strafverfahrens in Bezug auf die Verarbeitung personenbezogener Daten bei der Auftragsverarbeitung beim Auftragnehmer ermittelt.

(5) Soweit der Auftraggeber seinerseits einer Kontrolle der Aufsichtsbehörde, einem Ordnungswidrigkeits- oder Strafverfahren, dem Haftungsanspruch einer betroffenen Person oder eines Dritten oder einem anderen Anspruch im Zusammenhang mit der Auftragsverarbeitung beim Auftragnehmer ausgesetzt ist, hat ihn der Auftragnehmer nach besten Kräften zu unterstützen. Für Unterstützungsleistungen, die nicht in der Leistungsbeschreibung enthalten oder nicht auf ein Fehlverhalten des Auftragnehmers zurückzuführen sind und über die gesetzlichen Pflichten des Auftragnehmers hinausgehen, kann der Auftragnehmer eine angemessene Vergütung beanspruchen. Hinsichtlich der Vergütungshöhe wird auf die entsprechende Vergütungsklausel verwiesen.

(6) Der Auftragnehmer kontrolliert regelmäßig die internen Prozesse sowie die technischen und organisatorischen Maßnahmen, um zu gewährleisten, dass die Verarbeitung in seinem Verantwortungsbereich im Einklang mit den Anforderungen des geltenden Datenschutzrechts erfolgt und der Schutz der Rechte der betroffenen Person gewährleistet wird.

6. Pflichten und Rechte des Auftraggebers

a) Verantwortlichkeit

(1) Für die Beurteilung der Zulässigkeit der Verarbeitung gemäß Art. 6 Abs. 1 DSGVO sowie für die Wahrung der Rechte der betroffenen Personen nach den Art. 12 bis 22 DSGVO ist allein der Auftraggeber verantwortlich. Gleichwohl ist der Auftragnehmer verpflichtet, alle solche Anfragen, sofern sie erkennbar ausschließlich an den Auftraggeber gerichtet sind, unverzüglich an diesen weiterzuleiten.

(2) Änderungen des Verarbeitungsgegenstandes und Verfahrensänderungen sind gemeinsam zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer abzustimmen und schriftlich oder in einem dokumentierten elektronischen Format festzulegen.

b) Weisungsbefugnis

(1) Der Auftragnehmer verarbeitet personenbezogene Daten nur auf Basis dokumentierter Weisungen des Auftraggebers, es sei denn er ist nach dem Recht des Mitgliedstaats oder nach Unionsrecht zu einer Verarbeitung verpflichtet. In einem solchen Fall teilt der Auftragnehmer dem Auftraggeber diese rechtlichen Anforderungen vor der Verarbeitung mit, sofern das betreffende Recht eine solche Mitteilung nicht wegen eines wichtigen öffentlichen Interesses verbietet. Der Auftraggeber weist den Auftragnehmer an, die vertraglich vereinbarten Leistungen bereitzustellen und zu verbessern, wobei sich die Parteien einig sind, dass diese Weisung auch die Anonymisierung, De-Identifizierung oder Aggregation personenbezogener Kundendaten zur Auswertung, Analyse und Verbesserung der angebotenen Leistungen umfassen.

(2) Mündliche Weisungen bestätigt der Auftraggeber unverzüglich (mind. Textform). Die anfänglichen Weisungen des Auftraggebers werden durch diesen Vertrag festgelegt.

(3) Der Auftragnehmer darf die Daten, die im Auftrag verarbeitet werden, nicht eigenmächtig, sondern nur nach dokumentierter Weisung des Auftraggebers berichtigen, löschen oder deren Verarbeitung einschränken. Soweit eine betroffene Person sich diesbezüglich unmittelbar an den Auftragnehmer wendet, wird der Auftragnehmer dieses Ersuchen unverzüglich an den Auftraggeber weiterleiten.

(4) Auskünfte über personenbezogene Daten aus dem Auftragsverhältnis an Dritte oder den Betroffenen darf der Auftragnehmer nur nach vorheriger Weisung oder Zustimmung durch den Auftraggeber erteilen.

(5) Der Auftragnehmer hat den Auftraggeber unverzüglich zu informieren, wenn er der Meinung ist, eine Weisung verstoße gegen Datenschutzvorschriften. Der Auftragnehmer ist berechtigt, die Durchführung der entsprechenden Weisung so lange auszusetzen, bis sie durch den Auftraggeber bestätigt oder geändert wird.

(6) Kopien oder Duplikate der Daten werden ohne Wissen des Auftraggebers nicht erstellt. Hiervon ausgenommen sind Sicherheitskopien, soweit sie zur Gewährleistung einer ordnungsgemäßen Datenverarbeitung erforderlich sind, sowie Daten, die im Hinblick auf die Einhaltung gesetzlicher Aufbewahrungspflichten erforderlich sind.

c) Kontrollrechte

(1) Der Auftraggeber hat das Recht, im Benehmen mit dem Auftragnehmer Überprüfungen zur Einhaltung der Vorschriften über Datenschutz und Datensicherheit sowie der vertraglichen Vereinbarungen im angemessenen und erforderlichen Umfang durchzuführen oder durch im Einzelfall zu benennende Prüfer durchführen zu lassen. Dem Auftragnehmer steht es frei, zur Erfüllung dieses Überprüfungsrechts dem Auftraggeber entsprechende Kontrollberichte oder ähnliche Dokumentationen, die eine datenschutzkonforme Datenverarbeitung belegen, vorzulegen. Soweit dem Auftraggeber Zweifel an der Datenschutzkonformität der Datenverarbeitungen verbleiben, hat er das Recht, sich durch Stichprobenkontrollen, die in der Regel rechtzeitig anzumelden sind, von der Einhaltung dieser Vereinbarung durch den Auftragnehmer in dessen Geschäftsbetrieb zu überzeugen.

(2) Der Auftragnehmer stellt sicher, dass sich der Auftraggeber von der Einhaltung der Pflichten des Auftragnehmers nach Art. 28 DSGVO überzeugen kann. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, dem Auftraggeber auf Anforderung die erforderlichen Auskünfte zu erteilen und insbesondere die Umsetzung der technischen und organisatorischen Maßnahmen nachzuweisen.

(3) Der Auftragnehmer ist berechtigt, den Nachweis solcher Maßnahmen, die nicht nur den konkreten Auftrag betreffen, durch

· die Einhaltung genehmigter Verhaltensregeln gemäß Art. 40 DSGVO;

· die Zertifizierung nach einem genehmigten Zertifizierungsverfahren gemäß Art. 42 DSGVO;

· aktuelle Testate, Berichte oder Berichtsauszüge unabhängiger Instanzen (z.B. Wirtschaftsprüfer, Revision, Datenschutzbeauftragter, IT-Sicherheitsabteilung, Datenschutzauditoren, Qualitätsauditoren);

· eine geeignete Zertifizierung durch IT-Sicherheits- oder Datenschutzaudit (z.B. nach BSI-Grundschutz).

zu erbringen.

7. Unterauftragsverhältnisse

(1) Als Unterauftragsverhältnisse im Sinne dieser Regelung sind solche Dienstleistungen zu verstehen, die sich unmittelbar auf die Erbringung der Hauptleistung beziehen. Nicht hierzu gehören Nebenleistungen, die der Auftragnehmer z.B. als Telekommunikationsleistungen oder Post-/Transportdienstleistungen in Anspruch nimmt. Der Auftragnehmer ist jedoch verpflichtet, zur Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit der Daten des Auftraggebers auch bei ausgelagerten Nebenleistungen angemessene und gesetzeskonforme vertragliche Vereinbarungen sowie Kontrollmaßnahmen zu ergreifen.

(2) Die Auslagerung auf Unterauftragnehmer oder der Wechsel des bestehenden Unterauftragnehmers sind zulässig, soweit der Auftragnehmer eine solche Auslagerung auf Unterauftragnehmer dem Auftraggeber mindestens vier Wochen vor dem geplanten Wechsel schriftlich oder in Textform anzeigt und der Auftraggeber nicht innerhalb von 2 Wochen ab Zugang der Mitteilung gegenüber dem Auftragnehmer schriftlich oder in Textform Einspruch gegen die geplante Auslagerung erhebt. Der Auftragnehmer wird mit dem Unterauftragnehmer eine vertragliche Vereinbarung nach Maßgabe des Art. 28 Abs. 2-4 DSGVO schließen. Verweigert der Auftraggeber durch seinen Einspruch die Zustimmung aus anderen als aus wichtigen Gründen, kann der Auftragnehmer den Vertrag zum Zeitpunkt des geplanten Einsatzes des Unterauftragnehmers kündigen.

(3) Der Auftraggeber stimmt der Beauftragung der unter Anlage 3 aufgeführten Unterauftragnehmer unter der Bedingung einer vertraglichen Vereinbarung nach Maßgabe des Art. 28 Abs. 2-4 DSGVO zu.

(4) Die Weitergabe von personenbezogenen Daten des Auftraggebers an den Unterauftragnehmer und dessen erstmaliges Tätigwerden sind erst mit Vorliegen aller Voraussetzungen für eine Unterbeauftragung gestattet.

8. Löschung und Rückgabe von personenbezogenen Daten

(1) Nach Abschluss der vertraglich vereinbarten Arbeiten oder früher nach Aufforderung durch den Auftraggeber – spätestens mit Beendigung der Leistungsvereinbarung – hat der Auftragnehmer sämtliche in seinen Besitz gelangten Unterlagen, erstellte Verarbeitungs- und Nutzungsergebnisse sowie Datenbestände, die im Zusammenhang mit dem Auftragsverhältnis stehen, dem Auftraggeber auszuhändigen oder nach vorheriger Zustimmung datenschutzgerecht zu vernichten. Gleiches gilt für Test- und Ausschussmaterial. Das Protokoll der Löschung ist auf Anforderung vorzulegen. Entstehen dem Auftragnehmer Kosten bei der Herausgabe oder Löschung der Daten, so trägt diese der Auftraggeber.

(2) Dokumentationen, die dem Nachweis der auftrags- und ordnungsgemäßen Datenverarbeitung dienen, sind durch den Auftragnehmer entsprechend den jeweiligen Aufbewahrungsfristen über das Vertragsende hinaus aufzubewahren. Er kann sie zu seiner Entlastung bei Vertragsende dem Auftraggeber übergeben.

9. Vergütungshöhe für weitergehende Kontroll- und Unterstützungsmaßnahmen

Die vom Auftragnehmer nach den vorangegangenen Klauseln möglicherweise zu verlangenden Vergütungsansprüche müssen angemessen sein. Als angemessen gilt die Abrechnung des entstandenen Aufwands nach den vom Auftragnehmer üblicherweise verlangten Stundensätzen.

10. Haftung und Schadensersatz

Der Auftraggeber gewährleistet in seinem Verantwortungsbereich bei der Verarbeitung personenbezogener Daten die Umsetzung der sich aus den einschlägigen geltenden rechtlichen Bestimmungen ergebenden Verpflichtungen.

Es gelten grundsätzlich die Haftungsbeschränkungen aus dem Hauptvertrag. Der Auftraggeber stellt den Auftragnehmer von sämtlichen Ansprüchen frei, die Dritte wegen der Verletzung ihrer Rechte gegen den Auftragnehmer auf Grund der vom Auftraggeber beauftragten Verarbeitung personenbezogener Daten geltend machen, sofern nicht der Anspruch des Dritten auf einer rechtswidrigen Verarbeitung der personenbezogenen Daten durch den Auftragnehmer beruht. Im Übrigen bleibt Art. 82 DSGVO unberührt.

11. Sonstiges, Allgemeines

(1) Sollten die personenbezogenen Daten des Auftraggebers beim Auftragnehmer durch Pfändung oder Beschlagnahme, durch ein Insolvenz- oder Vergleichsverfahren oder durch sonstige Ereignisse oder Maßnahmen Dritter gefährdet werden, so hat der Auftragnehmer den Auftraggeber unverzüglich darüber zu informieren. Der Auftragnehmer wird alle in diesem Zusammenhang Verantwortlichen unverzüglich darüber informieren, dass die Hoheit an den personenbezogenen Daten des Auftraggebers bei dem Auftraggeber liegt.

(2) Die Regelungen dieser Vereinbarung gelten auch nach einer Beendigung des primären Leistungsverhältnisses bis zur vollständigen Vernichtung oder Rückgabe aller personenbezogenen Daten des Auftraggebers an den Auftraggeber fort.

(3) Der Auftragnehmer behält sich das Recht vor, diese AVV jederzeit zu ändern, soweit die Änderung in dessen berechtigtem Interesse liegt und den Auftraggeber nicht unangemessen benachteiligt. Dies ist insbesondere der Fall bei:

· Änderungen gesetzlicher oder regulatorischer Vorgaben,

· Änderungen höchstrichterlicher Rechtsprechung,

· Erweiterung oder Änderung des Leistungsangebots, des Zwecks der Verarbeitung, der betroffenen Datenarten und Kategorien Betroffener, sofern dadurch keine wesentlichen vertraglichen Hauptpflichten berührt werden,

· redaktionellen Klarstellungen.

In diesem Fall wird der Auftragnehmer den Auftraggeber hiervon spätestens vier Wochen vor Inkrafttreten unterrichten und ihm den geänderten AVV übermitteln. Geht innerhalb von vier Wochen ab Zugang der Änderungsmitteilung kein Widerspruch beim Auftragnehmer ein, gilt der geänderte AVV als genehmigt. Für den Falle des Zugangs eines Widerspruchs steht dem Auftragnehmer ein außerordentliches Kündigungsrecht des AVV und des zu Grunde liegenden Hauptvertrages mit einer Frist von einem Monat zu.

(4) Sollten einzelne Teile der hier vorliegenden Vereinbarung unwirksam sein, so berührt dies die Wirksamkeit dieser Vereinbarung im Übrigen nicht. Die Parteien verpflichten sich, anstelle der unwirksamen Regelung eine solche gesetzlich zulässige Regelung zu treffen, die dem Zweck der unwirksamen Regelung am nächsten kommt.